Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable aux Services Bare Metal

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

“Ressource” : désigne un serveur dédié parmi les gammes Elastic Metal, Dedibox et Apple silicon.
“Service Couvert ” : désigne les services Elastic Metal, Dedibox et Apple silicon fournis par Scaleway.
“Période d’Indisponibilité” : désigne la perte de connectivité externe à une Ressource pendant une durée d’au moins cinq (5) minutes consécutives.
Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité due à une Panne Matérielle (cette dernière étant couverte dans le cadre de la Garantie de Temps d’Intervention) ;
• Toute indisponibilité survenant au cours d’un processus nécessaire dans le cadre du bon fonctionnement de la Ressource (tel que notamment mais non limitativement : opération d’installation, de mise à jour, de redémarrage, etc.) ;
• Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à cinq (5) minutes consécutives.

“Fenêtre de Maintenance” : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway (ou l’un de ses sous-traitants) effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert. Ceci inclue les évolutions de ladite infrastructure.
“Taux de disponibilité mensuelle'' or “TDM'' : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

Avec :

• Tt : Nombre total de minutes du mois concerné ;
• Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.

“Panne Matérielle” : désigne tout incident technique survenant du fait d'une panne matérielle impactant un composant d'une Ressource (tel que notamment mais non limitativement : disque dur, carte mère, carte mémoire, alimentation, ventilateur, etc.) entrainant une indisponibilité totale et prolongée de ladite Ressource (à l'exclusion des problèmes de performance tels que problèmes de latence, de surchauffe serveur, de surcharge, etc., qui ne constituent pas une indisponibilité de la Ressource en tant que telle).

“Temps d’Intervention” : désigne le délai écoulé entre la demande d'intervention par l’assistance technique de Scaleway, une fois le problème matériel confirmé, et sa prise en compte par l'équipe technique en charge de la résolution de l'incident.
En cas d’intervention sur une Ressource nécessitant l'accord préalable du Client (telle que notamment mais non limitativement le remplacement de la carte mère ou le remplacement complet du serveur), le calcul du Temps d’Intervention ne débutera qu'à compter de la réception de l'accord par écrit du Client par l’assistance technique de Scaleway.

Objectifs de niveau de Service

Disponibilité du Service

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Lesdits SLO ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.

Panne Matérielle

En cas de survenance avérée d’une Panne Matérielle impactant une Ressource, Scaleway s’engage à intervenir conformément aux délais applicables dans le cadre de la Garantie de Temps d’Intervention (ou « GTI ») définie ci-dessous :

Le temps de rétablissement d’une Ressource dépend de la nature des opérations nécessaires afin de rétablir la disponibilité du serveur. En cas de Panne Matérielle non réparable ou nécessitant une intervention technique plus poussée, le Client peut être redirigé vers un autre serveur identique ou équivalent et ne plus être facturé pour le serveur défectueux.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’indisponibilité rencontrée ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’indisponibilité rencontrée ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’indisponibilité rencontrée.

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre des Services Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.

Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Crédit de service égal à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO

Lorsqu'un même incident technique entraîne le non-respect des deux SLO (disponibilité du service et défaillance du matériel) pour une même Ressource, les indemnités résultant de ce non-respect ne sont pas cumulatives, l’indemnité la plus avantageuse pour le Client étant alors appliquée.

Demande d’indemnisation de la part du Client

La demande d’indemnisation du Client doit être soumise via un ticket au Support. Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources concernées, ainsi que la date et l'heure auxquelles ceux-ci ont été impactés. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

Le montant maximal d’indemnité alloué au Client au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client (telle que notamment, mais non limitativement : l'exécution d'une version d'image non prise en charge par le Service Couvert, le minage de crypto-monnaies ou toute activité de nature à dégrader une Ressource) ;
• L'arrêt forcé d’une Ressource par le Client (dans le cas spécifique d’Apple silicon), malgré les protections en place ; un redémarrage automatique dans les 24 heures permettra au Client de retrouver l'accès à la machine ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Dysfonctionnement du réseau Internet du Client ;
• Indisponibilité d’un composant matériel en raison d'une rupture de stock ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Service Couvert ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.

Applicable à compter du 17 juillet 2024
Dernière modification le 17/07/2024