Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable aux Services Managed Relational Databases
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre des Services Couverts ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
« Ressource » : désigne une instance Database en configuration « Standalone » ou « Haute disponibilité ».
« Service Couvert » : désigne le Service de bases de données managées pour PostgreSQL et MySQL fourni par Scaleway, reposant uniquement sur des nœuds de type « Production-optimized », toutes les Ressources reposant sur d’autres types de nœuds étant exclues du périmètre du Service Couvert.
« Période d’Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité externe à une Ressource en cours d'exécution pendant une durée d’au moins une (1) minute pleine.
Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :
- Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à une (1) minute pleine.
« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
Avec :
- Tt : Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement une Ressource au cours d’un mois donné, il est considéré que cette Ressource est disponible à 100% pour la partie du mois en question où elle n’a pas été utilisée)
- Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné
**« Fenêtre de Maintenance » : **désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose les Services Couverts.
Objectifs de niveau de Service
Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :
| Type de configuration | Taux de Disponibilité Mensuelle |
|---|---|
| Haute Disponibilité (i.e. 1 nœud primaire et 1 nœud en attente | 99.95% |
| Standalone (i.e. 1 nœud unique) | 99.5% |
Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services Couverts.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :
- En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
- En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
- En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.
L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Services Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.
| Taux de Disponibilité Mensuelle (TDM) | Indemnité allouée au Client | |
|---|---|---|
| Haute Disponibilité (i.e. 1 nœud primaire et 1 nœud en attente | Standalone (i.e. 1 nœud unique) | %age du montant mensuel facturé au titre des Services Couverts n’ayant pas respecté les SLO |
| 99.0% < MAR < 99.95% | 99.0% < MAR < 99.5% | 10% |
| 95.0% < MAR < 99.0% | 95.0% < MAR < 99.0% | 25% |
| MAR < 95.0% | MAR < 95.0% | 50% |
Demande d’indemnisation de la part du Client
Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO par une Ressource a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log (par exemple : controller-manager) indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources impactées, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites, les IDs desdites Ressources et leur région Scaleway. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.
Indemnisation maximum
L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.
Exclusions
Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :
- Cas de force majeure ;
- Fait d’un tiers ;
- Faute du Client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services Couverts par le Client (tel que non limitativement : surcharger une Ressource au point de la rendre inopérante, tenter d’effectuer des actions qui ne sont pas mises en charge, exécuter une version de moteur de base de données non supporté par le Service Couvert, etc.) ;
Incident impactant le logiciel sous-jacent au moteur de base de données et aboutissant à des crashs répétés d’une Ressource ou à l’inopérabilité de ladite Ressource ; - Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
- Dysfonctionnement du réseau Internet ;
- Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité des Ressources ;
- Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
- Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.
Applicable à partir du 1er mars 2024
Dernière modification : 29/02/2024