Accord de Niveau de Service ("SLA") Transactional Email (TEM)
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre des Services Couverts ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
“Service couvert” : désigne le service Transactional Email (TEM) fourni par Scaleway.
“Ressource” : désigne une instance Transactional Email (TEM) pour un Domaine donné.
“Domaine” : désigne un nom de domaine internet configuré par le Client et utilisé pour envoyer des emails via le service TEM. Un Client peut gérer plusieurs Domaines dans un même projet Scaleway.
“Période d'Indisponibilité” : désigne une perte de connectivité externe via API ou SMTP pendant une durée d'au moins une (1) minute consécutive.
“Fenêtre de maintenance” : désigne une période durant laquelle Scaleway effectue des opérations de maintenance au niveau de l’infrastructure sur laquelle repose le Service couvert, incluant toutes les mises à jour de l’API TEM ou du serveur SMTP.
“Taux de Disponibilité Mensuel” (ou TDM) : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource sur un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
où :
- Tt : - Nombre total de minutes du mois concerné.
- Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité enregistrées durant le mois concerné.
- Toute Période d'Indisponibilité survenant durant une Fenêtre de maintenance ne sera pas comptabilisée comme une Période d'Indisponibilité.
Objectifs de Niveau de Service ("SLO")
Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à respecter les niveaux de service décrits ci-dessous :
| Type de configuration | Taux de Disponibilité Mensuel |
|---|---|
| Disponibilité API | 99,9% |
| Disponibilité SMTP | 99,9% |
Les SLO mentionnés ci-dessus ne s’appliquent pas aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment mais non limitativement les logiciels ou applications connectées au service TEM installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d'un mois calendaire donné,, le Client sera en droit de réclamer l'allocation d'une indemnité, sous réserve que (i) le e Client soit à jour du paiement de l'ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé Scaleway du non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) .que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution et notamment :
- En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l'indisponibilité rencontrée ;
- En fournissant toute information dont il dispose concernant la Période d'Indisponibilité rencontrée ;
- En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre la Période d'Indisponibilité rencontrée.
L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre des Service Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.
Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.
| Taux de Disponibilité Mensuel (TDM) | Indemnité allouée au Client (% du montant mensuel facturé au titre des Services Couverts n'ayant pas respecté les SLO) | |
|---|---|---|
| Disponibilité API | Disponibilité SMTP | |
| 99,90% < TDM < 99,0% | 99,90% < TDM < 99,0% | 10% |
| 95,0% < TDM < 99,0% | 95,0% < TDM < 99,0% | 25% |
| TDM < 95,0% | TDM < 95,0% | 50% |
Demande d'indemnisation de la part du Client
Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d'indemnisation, le Client doit fournir :
- Les fichiers journaux (logs) du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources concernées ;
- Les dates et heures exactes des incidents.
Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation.
En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client, ainsi que des logs internes de Scaleway, les rapports de monitoring et les enregistrements de configuration.
Indemnisation maximum
L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel total facturé au Client pour le Service Couvert, au titre de l’ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.
Exclusions
Aucune compensation ne sera accordée si le non-respect des SLO est dû à :
- Cas de force majeure ;
- Fait d’un tiers ;
- Faute du client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Période d'Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Non-respect des règles anti-spam de Scaleway ;
- Dans le cas d'une offre gratuite ou une offre d'essai gratuite ;
- Problème de connexion internet indépendant de Scaleway ;
- Une suspension de service en application des Conditions Générales de Services ou des Conditions Particulières ;
- Service en phase Bêta ou une fonctionnalité non encore disponible en General Availability.
- Services ou fonctionnalités ne disposant pas de SLO explicitement décrits au sein du présent document.