Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable aux Services Public Gateway

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Definitions

“Ressource” : désigne une instance Public Gateway rattachée à un réseau privé (ou « Private Network ») au sein d’un cloud privé virtuel (ou « VPC »).
“Service Couvert” : désigne le service Public Gateway fourni par Scaleway.
“Période d’Indisponibilité” : désigne la situation dans laquelle une ou plusieurs Ressources rattachées à un Private Network et utilisant une Public Gateway ne sont pas connectées à l'Internet public et où toutes les tentatives de connexion à l’Internet public échouent pendant une période continue d'au moins une (1) minute.
Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute perte de connectivité à l’Internet public liée à un mauvais fonctionnement ou une mauvaise configuration du VPC ;
• Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à une (1) minute pleine.

“Fenêtre de Maintenance'' : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert. Ceci inclue les mises à jour des Ressources pouvant entraîner une indisponibilité temporaire de ces dernières.

“Taux de disponibilité mensuelle'' or “TDM'' : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

Avec :

• Tt : Nombre total de minutes du mois concerné
• Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné

Objectifs de niveau de Service

Disponibilité du Service

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Lesdits SLO ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’indisponibilité rencontrée ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’indisponibilité rencontrée ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’indisponibilité rencontrée.

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO.
Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Services Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.
Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Demande d’indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation via ticket support. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources concernées, ainsi que la date et l'heure auxquelles ceux-ci ont été impactés. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

Le montant maximal d’indemnité alloué au Client au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Indisponibilité de l’API Public Gateway utilisée pour créer, lister, mettre à jour et supprimer les Ressources rattachées au Service Couvert ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client (telle que notamment, mais non limitativement : mauvaise configuration de la Public Gateway, mauvaise configuration du VPC, modification manuelle de la configuration réseau de la Public Gateway venant remplacer la configuration gérée par Scaleway) ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Panne du réseau public mondial affectant la zone hébergeant la Public Gateway ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Service Couvert ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.

Applicable à compter du 18 Juillet 2024
Dernière modification: 18/07/2024