Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable aux Services Virtual Private Cloud (« VPC »)

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre des Services Couverts ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

« VPC » ou « Ressource VPC » : désigne un cloud privé virtuel.
« Ressource de Cloud Public » : désigne toute ressource Scaleway pouvant être attachée à un Réseau Privé d’un VPC, tel que notamment mais non limitativement :

• Une Instance ;
• Un serveur Elastic Metal ;
• Un cluster Kapsule ;
• Une base de données relationnelle managée ;
• Un Load Balancer ;
• Une Public Gateway.

« Réseau Privé » : désigne la connexion de ressources Scaleway au travers de multiples zones de disponibilité localisées dans une même région afin qu’elles puissent communiquer entre elles au sein d’un réseau isolé et sécurisé de niveau 2.
« Service Couvert » : désigne les Services d’une Ressource VPC fournis par Scaleway. Ceci inclut les Services :

• VPC Private Networks ;
• VPC DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) ;
• VPC DNS (domain Name System);
• VPC IPAM (IP Address management) pour les IPs d’un Réseau Privé ;
• VPC Routing ;
• VPC ACL (Access Control List).

« Période d’Indisponibilité » : désigne une situation où deux (2) Ressources de Cloud Public attachées à un Réseau Privé d'un VPC (ou attachées à différents Réseaux Privés du même VPC) ne peuvent pas communiquer entre elles et que toutes les tentatives de communication entre elles échouent pendant une période continue d'au moins une (1) minute pleine, sous réserve que les services de routage et d'ACL (lorsqu’activés) appliqués à ce VPC permettent la communication entre ces deux (2) Ressources de Cloud Public dans des conditions normales.
Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à une (1) minute pleine.

« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d’une Service Couvert au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

Avec :
Tt : Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement un Service Couvert au cours d’un mois donné, il est considéré que ce Service Couvert est disponible à 100% pour la partie du mois en question où il n’a pas été utilisé) ;
Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.

« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose les Services Couverts. Cela inclut toute mise à jour des fonctionnalités et capacités du VPC pouvant impliquer la mise hors ligne dudit VPC.

Objectifs de niveau de Service

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services Couverts.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Ressources de Cloud Public impactées, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources de Cloud Public ayant été impactées par le(s) Service(s) Couvert(s) n’ayant pas respecté(s) les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Demande d’indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO par un Service Couvert a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Services Couverts et Ressources de Cloud Public impactés, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites, les IDs desdites Ressources et leur région Scaleway. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Le Client reconnaît expressément que la compensation accordée par Scaleway dans le cadre du présent SLA n'est aucunement cumulable avec toute autre compensation qui serait attribuable en vertu du SLA spécifiquement applicable à chaque Ressource de Cloud Public impactée par les Services Couverts n’ayant pas respecté les SLO. Scaleway n'accordera aucune compensation complémentaire en vertu des SLA applicables aux Ressources de Cloud Public concernées en plus de la compensation accordée dans le cadre du présent SLA.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources de Cloud Public impactées par les Services Couverts n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services Couverts par le Client (tel que non limitativement : mauvaise configuration de la configuration réseau d'une Ressource de Cloud Public attachée à un Réseau Privé, mauvaise configuration des Services Couverts, modification manuelle de la configuration réseau d'une Ressource de Cloud Public attachée à un Réseau Privé, remplacement de la configuration gérée par Scaleway, etc.) ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Panne du réseau global sous-jacent de Scaleway affectant la région hébergeant le VPC ;
• Dysfonctionnement du réseau Internet ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du VPC ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrit au sein du présent document.

Dernière mise à jour: v1, 25 Novembre 2024